接骨院でよくある悪い口コミの実例と返信文｜患者対応で気をつけたいポイント

接骨院でよくある悪い口コミの実例と返信文｜患者対応で気をつけたいポイント

接骨院は「医療に近いサービス」という特殊な立ち位置にあります。患者さんは身体の不調を抱えて来院するため期待値が高く、施術の結果や説明への感度も他の業種より高くなります。また、保険診療と自費診療が混在していることや、施術の回数・期間が患者さんの想定と異なる場合があることも、口コミのトラブルにつながりやすい要因です。

「なんとなく不満だが院で言いにくい」という感情がGoogleレビューという形で表れやすいのが、接骨院の口コミの特徴です。この記事では、よくある悪い口コミの実例と、接骨院が気をつけるべき返信のポイントをまとめます。

接骨院でよくある悪い口コミ 実例5パターン

1. 「待ち時間が長すぎる」

「予約して行ったのに1時間近く待ちました。院内で何の説明もなく、ただ待つだけで疲れてしまいました。」

予約制でも混雑状況によっては待ち時間が発生します。患者さんが「待たされた」と感じる原因の多くは、時間そのものより「何の声かけもなかった」という体験です。待ち時間の目安をひと言伝えるだけで印象は大きく変わります。

2. 「何をされているか分からなかった」

「どこをどう施術しているのか、一切説明がありませんでした。初めてだったので何が起きているのか分からなくて不安でした。」

施術者にとっては当たり前の手技でも、初来院の患者さんには何が起きているか分かりません。特に初回は、施術の前後に一言添えるだけで「説明してくれる院」という信頼感につながります。

3. 「施術が痛かった・体に合わなかった」

「施術後に逆に痛みが増した気がします。事前に『こういった反応が出る場合があります』という説明があれば、もう少し安心できたと思います。」

施術後の身体の反応には個人差があります。事前に「施術後に一時的なだるさや違和感が出る場合があります」と説明があるかどうかで、患者さんの受け止め方は大きく変わります。口コミになる前に、説明のタイミングを見直すことが重要です。

4. 「保険が使えると思ったら自費だった」

「保険で安くなると思っていたら、自費メニューを案内されてかなりの金額になりました。最初に説明してほしかったです。」

柔道整復師の保険適用は骨折・脱臼・打撲・捻挫・筋挫傷に限られており、慢性的な症状は対象外です。この違いを患者さんが事前に知らないまま来院した場合、料金に関する口コミトラブルに発展しやすくなります。受付時点での説明が口コミ予防の第一歩です。

5. 「通院を強く勧められた」

「初回から週3回通うよう強く言われて引いてしまいました。もう少し患者の都合に合わせてほしいです。」

継続通院を提案すること自体は施術上の判断ですが、伝え方によっては「営業されている」と感じさせてしまいます。患者さんが「自分で判断できた」と感じられる伝え方を意識することで、印象は大きく変わります。

悪い口コミへの返信で接骨院が特に気をつけること

効果・治癒を断言する表現は入れない

返信文を書くとき、「今後も改善のお力になれるよう努めます」のような表現を使いたくなる場面があります。しかし接骨院には広告規制があることを、まず知っておく必要があります。

柔道整復師法 第24条は、業務や施術所に関する広告の内容を制限しています。広告できる事項は施術者の氏名・施術所名・施術日時・所在地などに限られており、技能・施術方法・経歴に関する内容は広告できないと定められています（同法第24条第2項）。違反した場合は30万円以下の罰金の対象となります（同法第30条第5号）。また、2025年2月に厚生労働省が「あはき・柔整広告ガイドライン」を策定しており、ウェブ上の表現についても同様の考え方が求められる方向にあります。

Googleレビューへの返信がこの規制の直接の対象になるかどうかは解釈の余地がありますが、安全を優先するなら以下の表現は避けておくべきです。

避けるべき表現の例	代わりに使える表現の例
「〇〇が治ります」	「患者様のご状態に合わせて対応してまいります」
「効果があります」「根本から改善できます」	「今後もより良い施術を心がけてまいります」
「うちに来れば楽になります」	「またのご来院をお待ちしております」

感情的な返信がMEOの表示順位にも影響する理由

悪い口コミへの返信で感情的になることは、印象の問題だけではありません。Google公式ヘルプには、事業者が返信を投稿すると口コミの投稿者に通知が届き、投稿者は返信を読んだ後でも口コミの内容を変更できると記載されています。そして口コミが変更されると、表示される日付が「最新の変更が行われた日付」に更新されます。

感情的な返信をしてしまうと、次のような流れが起きやすくなります。

1. 投稿者に返信の通知が届く
2. 腹を立てた投稿者が口コミを編集・加筆する
3. 編集された口コミは「最新の口コミ」として日付が更新される
4. 新しい口コミほど目立つ位置に表示されやすくなる

冷静な返信を心がけることは、マナーの問題ではなく、口コミの表示に直結する実利的な対策でもあります。

返信後すぐ表示されないのは審査中だから

返信を送ったのにしばらく反映されない、という場合があります。これはGoogleが返信内容をポリシーに照らして審査しているためです。通常は10分以内に表示されますが、内容によっては最大30日ほどかかることもあります（Google公式ヘルプより）。何度も送り直す必要はありません。

パターン別 返信文テンプレート

以下は、接骨院でよくある口コミパターンに合わせた返信文の例です。そのままコピーするのではなく、実際の状況に合わせて一部を書き換えてご活用ください。

待ち時間・混雑への不満への返信

「ご来院いただいたにもかかわらず、長時間お待たせしてしまい、大変申し訳ございませんでした。待ち時間のご案内が不十分であった点をお詫び申し上げます。予約状況の管理と院内でのご案内について改善に取り組んでまいります。またのご来院をお待ちしております。」

施術内容・説明不足への返信

「ご来院いただき、ありがとうございました。施術の内容についてご説明が不十分であったとのこと、大変失礼いたしました。今後は施術の前後に丁寧なご説明を心がけ、安心してお受けいただけるよう努めてまいります。貴重なご意見をありがとうございました。」

「施術が痛かった・体に合わなかった」への返信

「ご来院いただきありがとうございました。施術後にご不快な思いをさせてしまったとのこと、申し訳ございませんでした。施術後の身体の反応には個人差があり、事前のご説明が足りなかった点をお詫びいたします。今後は施術前にご状態を丁寧にお聞きし、より丁寧なご説明を心がけてまいります。ご意見をお聞かせいただきありがとうございました。」

料金・保険適用への不満への返信

「ご来院いただきありがとうございました。料金やご負担額についての事前のご案内が不十分であったことをお詫び申し上げます。保険が適用できる症状と自費でのご対応となる施術について、ご来院時にわかりやすくご説明できるよう改善してまいります。ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。」

悪い口コミを「放置」してはいけない理由

悪い口コミに返信しないことは、「対応が遅い」という印象を与えるだけではありません。口コミはGoogleのローカル検索における表示順位（MEO）にも影響します。

WhiteSparkの調査によれば、Googleのローカル検索における順位決定要因のうち、口コミに関する要素は約15%を占めています。返信を続けること、そして全体として良い評価を積み上げることが、地域での検索表示に影響を与えます。

なお、Googleのローカル検索における表示順位は「関連性」「距離」「視認性の高さ」の3つの要素で決まります（2021年6月にGoogleが「知名度」から「視認性の高さ」へ名称変更）。口コミの量・評点・返信の有無は、この「視認性の高さ」に関わる要素のひとつとして機能します。悪い口コミを放置し続けることは、こうした評価の積み上げを妨げることにもつながります。

悪い口コミへの対応を「仕組み」にするには

満足した患者さんから先に口コミを増やしておくことが根本策

悪い口コミへの対応と同じくらい重要なのが、良い口コミを継続的に積み上げておくことです。良い口コミが多い状態なら、悪い口コミ1件が全体の評価に与える影響を小さくできます。

しかし「口コミを書いてください」と患者さんにお願いするのは、タイミングや伝え方が難しく、継続するのも大変です。そこで有効なのが、アンケートを起点にした仕組みづくりです。

不満を院内で早期にキャッチするアンケートの活用

施術後にアンケートで満足度を聞く仕組みを作っておくと、次の2つが同時に実現できます。

• 満足度が高い患者さんには、口コミ投稿へのご案内ができる
• 不満を持っている患者さんの声を、Googleレビューになる前に院内で把握できる

WarpStar Proでは、このアンケート回収から口コミ文章の提案までを自動化する仕組みを提供しています。満足度の高い患者さんには口コミ文章を提案し、不満がある場合は院内でのフォローにつなげる流れを作ることで、悪い口コミが公開される前に対処できる体制を整えられます。

よくある質問

悪い口コミには必ず返信すべきですか？
はい、返信することをおすすめします。返信がないと、他の閲覧者から「対応しない院」という印象を持たれやすくなります。内容が事実と異なる場合でも、まず誠意ある返信をすることが重要です。

返信文に施術の効果を書いてもいいですか？
柔道整復師法の広告規制を踏まえ、効果や回復を断言する表現は避けることをおすすめします。「今後も患者様のご状態に合わせて対応してまいります」のような表現に置き換えましょう。

事実と異なる口コミにはどう返信すればいいですか？
いきなり否定から入らず、まず来院への感謝とご不便をおかけしたことへのお詫びを述べた上で、「確認したところ、〇〇についてはこのような状況でございました」と事実を丁寧に伝える形が適切です。

悪い口コミは削除できますか？
Googleの口コミポリシーに違反している内容（虚偽・スパム・嫌がらせなど）は削除申請が可能です。ただし「気に入らない」という理由だけでは削除されません。削除申請の手順については別記事で詳しく解説しています。

まとめ

接骨院への悪い口コミには、待ち時間・説明不足・施術後の感想・料金のギャップ・通院提案の伝え方など、業種ならではのパターンがあります。返信する際は、効果を断言する表現を避けながら、誠実に状況を伝えることが基本姿勢です。

また、感情的な返信がGoogleの表示順位にも影響しうること、返信後に審査期間があることを知っておくだけで、いざという時の対応が変わります。

悪い口コミへの対処は「来てから対応する」より、「良い口コミを先に積み上げ、不満を早期にキャッチする仕組みを作る」ことが長期的には有効です。返信テンプレートを手元に置きつつ、口コミ管理を仕組みとして整えていきましょう。